누히

[Ctrl + F] 눌러서 원하는 키워드를 찾으세요 1. 고객이 지불하는 최종 비용에는 서비스를 획득하는 과정에서 발생한 비용이 포함된다. (5점) ①O ②X 2. 다음 중 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것으로 ‘서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스나 서비스 제공에 관련된 업무에 대해 몰입한 상태의 정도’를 의미하는 것은? (5점) ①직무몰입 ②직무관여 ③직무요구 ④서비스몰입 3. 서비스몰입의 구성요소는 서비스 직무 애착도, 서비스 열정, 서비스 업무 수행능력, 서비스 효과이다. (5점) ①O ②X 4. ‘기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치’는? (5점) ①소망적 가치 ②핵심가치 ③내재적 가치 ④수단적 가치 5..

[Ctrl + F] 눌러서 원하는 키워드를 찾으세요 1. 고객만족을 결정짓는 핵심요소는 제품, 가격, 서비스이다. (10점) ①O ②X 2. 다음 중 ‘고객의 분류’에 대한 설명으로 맞는 것은? (10점) ①생산참여도에 따라 직접고객과 간접고객으로 나누어진다. ②잠재고객은 기업의 제품과 서비스에 관심은 있으나 아직 경험하지 않은 고객을 의미한다. ③간접고객은 직접 제품이나 서비스를 구매하는 고객이다. ④거래 및 빈도에 따라 나누어지는 고객에는 잠재고객, 가망고객, 신규고객 등이 있다. 3. 서비스 기대 중 ‘허용영역’에 대한 설명으로 맞는 것은? (10점) ①고객이 어떤 서비스성과(Service performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념 ②제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 ..