감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! <최종평가> 정답

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1.
고객이 지불하는 최종 비용에는 서비스를 획득하는 과정에서 발생한 비용이 포함된다.    (5점)
①O
②X

2.
다음 중 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것으로 ‘서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스나 서비스 제공에 관련된 업무에 대해 몰입한 상태의 정도’를 의미하는 것은?    (5점)
①직무몰입
②직무관여
③직무요구
④서비스몰입

3.
서비스몰입의 구성요소는 서비스 직무 애착도, 서비스 열정, 서비스 업무 수행능력, 서비스 효과이다.    (5점)
①O
②X

4.
‘기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치’는?    (5점)
①소망적 가치
②핵심가치
③내재적 가치
④수단적 가치

5.
다음 역할에 따른 서비스 제공자의 특성이 아닌 것은?    (5점)
①전문성
②공감성
③정중한 태도
④외국어 능력

6.
다음 중 목표설정 기법 설명으로 틀린 것은?    (5점)
①목표는 최대한 광범위하게 설정한다.
②측정 가능해야 한다.
③도달할 수 있는 목표여야 한다.
④시간을 정해두어야 한다.

7.
다음 중 자기효능감이 높은 사람에 대한 설명으로 틀린 것은?    (5점)
①자신이 역할을 잘 수행할 것이라는 믿음이 높다.
②부정적인 감정과 상황에 대해서 스스로 통제력을 발휘한다.
③부정적인 문제가 발생할 경우 그 문제에 대해 적극적인 대처 방안을 모색한다.
④목표설정 시 난이도가 낮은 목표를 설정한다.

8.
다음 중 부정적 사건에서 부정적 정서를 가진 사람의 특징이 아닌 것은?    (5점)
①개인성
②영속성
③특수성
④보편성

9.
팬암미소는 인위적인 미소를 의미하는데, 얼굴의 아랫부분의 근육만을 이용해서 입가만 살짝 들어 올리고 웃는 것이다.    (5점)
①O
②X

10.
다음 중 고객경험관리에 대한 설명으로 틀린 것은?    (5점)
①고객이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 제품, 서비스, 업무절차, 인적 요소들을 관리하는 것이다.
②제품의 기능적 특징에 대한 파악이나 개선뿐 아니라 고객의 의사결정, 구매, 사용과정 전반에 초점을 맞춘다.
③구매 과정-구매 후 과정을 분석하여 고객지향적으로 개선한다.
④결과뿐 아니라 과정에 중점을 두는 고객만족 개념이다.

11.
다음 중 '커뮤니케이션이 진행되는 상황에서 메시지 오류가 나타나는 현상'은 무엇인가?    (5점)
①커뮤니케이션 목적성 상실
②베타 커뮤니케이션
③커뮤니케이션 과부하
④커뮤니케이션 노이즈

12.
다음 중 조지프 드비토가 말한 커뮤니케이션의 목적이 아닌 것은?    (5점)
①타인에게 도움을 받기 위해
②타인과 관계를 맺기 위해
③타인과 놀이를 하거나 즐기기 위해
④자신, 타인, 주위에 관해 배우거나 알기 위해

13.
긍정적 인정자극을 늘리는 가장 좋은 방법 중의 하나는 '타이밍’이다. 긍정적 인정자극을 줄 기회가 생기면 미루지 말고 바로바로 전달해야 한다.    (5점)
①O
②X

14.
존굿맨(John Goodman)의 법칙 중 제3법칙에 해당하는 것은?    (5점)
①자신의 불만을 해결하여 만족하게 된 고객은 불만을 갖고 있지만, 토로하지 않는 고객에 비해 동일 부랜드를 재구입할 가능성이 매우 높다.
②고충 처리에 불만을 품은 고객의 비우호적인 소문의 영향은 만족한 고객의 호의적인 소문의 영향에 비해 두 배나 강하게 판매를 방해한다.
③소비자 교육을 받은 고객은 기업에 대한 신뢰도가 높아 호의적인 소문의 파급효과가 기대될 뿐 아니라 상품의 구입의도가 높아져 시장 확대에 공헌한다.
④불만고객에 대한 올바른 응대는 재구매율과 고객 유지율을 높이며 좋은 구전을 통한 신규고객 창출에도 긍정적인 역할을 한다.

15.
클레임은 고객이 상품과 서비스를 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 대한 품질, 서비스 불량 등을 이유로 불만, 불평을 제기하는 것을 말한다.    (5점)
①O
②X

16.
다음 중 고객의 마음 상태에 따른 행동 특성으로 인해 서비스제공자가 받는 느낌이 맞는 것은?    (5점)
①지배적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 호기심이 많은 고객이라고 느낀다.
②헌신적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 이해받고 있다고 느낀다.
③현실적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 통제받고 있다고 느낀다.
④개방적 마음 상태의 고객 행동 시 서비스제공자는 실수하면 안 되겠다고 느낀다.

17.
다음 중 고객행동에 따른 응대포인트로 맞는 것은?    (5점)
①헌신적 마음 상태: 기본적인 절차와 상식선의 프로세스를 잘 지키며 응대한다.
②현실적 마음 상태: 고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
③지배적 마음 상태: 충분한 시간을 주되 대화의 흐름이 한 곳을 향하도록 중간중간 정리해준다.
④개방적 마음 상태: 고객에게 진심으로 반응한다.

18.
감정조절행위 중 ‘진심 행동’에 대한 설명으로 맞는 것은?    (5점)
①서비스 제공자가 조직의 요구에 맞춰 의도적으로 감정을 조절하고 표현하는 것과 달리 자발적으로 생겨난 감정을 순수하게 표현하는 것을 말한다.
②주로 자신의 표정, 말투 등을 바꾸어 자신의 감정과는 상관없이 표현한다.
③자신이 느끼는 감정과는 상관없이 서비스 현장에서 바람직하다고 여겨지는 매뉴얼의 정해진 형식에 따라 행동한다.
④조직이 기대하는 표현규범을 표현하기 위해 자신의 감정을 조절한다.

19.
고객접점(MOT)의 특징으로 틀린 것은?    (5점)
①인간적 상호작용이다.
②고객접점(MOT)은 고객의 일방적인 경험에 의해 결정된다.
③고객접점(MOT)은 역할수행이다.
④사람을 통한 인적 상호작용은 고객서비스에 대한 만족을 준다.

20.
다음 중 서비스 품질 결정요소에 속하지 않는 것은?    (5점)
①유연성
②신뢰성
③반응성
④고객이해

 

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