감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! <진행평가> 정답

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1.
고객만족을 결정짓는 핵심요소는 제품, 가격, 서비스이다.    (10점)
①O
②X

2.
다음 중 ‘고객의 분류’에 대한 설명으로 맞는 것은?    (10점)
①생산참여도에 따라 직접고객과 간접고객으로 나누어진다.
②잠재고객은 기업의 제품과 서비스에 관심은 있으나 아직 경험하지 않은 고객을 의미한다.
③간접고객은 직접 제품이나 서비스를 구매하는 고객이다.
④거래 및 빈도에 따라 나누어지는 고객에는 잠재고객, 가망고객, 신규고객 등이 있다.

3.
서비스 기대 중 ‘허용영역’에 대한 설명으로 맞는 것은?    (10점)
①고객이 어떤 서비스성과(Service performance)에
대해 가지고 있는 사전적 신념
②제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 소망
③희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역
④고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준

4.
서비스 기대에 영향을 미치는 상황적 요인 중 묵시적 서비스 약속은 ‘서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속들’을 의미한다.    (10점)
①O
②X

5.
고객지향성을 위해서는 조직 내 구성원들의 관계, 최고경영자의 역할, 평가보상시스템, 고객지향적 조직구조를 준비해야 한다.    (10점)
①O
②X

6.
다음 중 서비스프로세스 설계 과정에 대한 설명으로 틀린 것은?    (10점)
①서비스 상황을 현장에서 직접 경험할 필요는 없다.
②접점 서비스 제공자의 적극적인 참여 유도가 필요하다.
③서비스에 적용하기 전 충분한 리허설을 통한 수정 및 보완 과정이 필요하다.
④고객응대 시 적용할 수 있도록 세부항목으로 세분화하여 현장에 전달한다.

7.
서번트리더십은 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것이다.    (10점)
①O
②X

8.
행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은?    (10점)
①자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다.
②자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다.
③특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다.
④일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다.

9.
서비스 기대 중 ‘서비스지향성’ 에 대한 설명으로 틀린 것은?    (10점)
①고객만족이 고객접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발했다.
②제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다.
③시장의 정보를 조직 차원에서 창출하고, 조직의 모든 부서로 이를 전파, 정보에 대해 조직적으로 반응하는 활동이다.
④장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호긍정관계를 수립하는 데 도움이 된다.

10.
다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은?    (10점)
①능력
②성실
③스피치 능력
④호의

 

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