고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 <최종평가> 정답

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1.
CRM의 등장 배경 중 고객의 변화 현상이 아닌 것은?    (5점)
①고객만족의 준거 변화
②고객 기대수준의 상승
③로열티의 감소
④시장의 세분화

2.
CRM의 등장 배경 중 시장의 변화 현상이 아닌 것은?    (5점)
①고객확보 경쟁의 증가
②시장의 세분화
③고객의 다양성 증대
④대중마케팅의 비효율성

3.
CRM의 유사개념으로 적당하지 않은 것은?    (5점)
①관계마케팅
②데이터베이스마케팅
③직원관계관리
④재고관리

4.
CRM의 적용단계가 아닌 것은?    (5점)
①기능적 CRM
②고객접점 통합 CRM
③전략적 CRM
④운영적 CRM

5.
고객만족 이론에서 선 순환적 구조에서 처음 일어나는 상태는 무엇인가?    (5점)
①제품 및 서비스 구매
②긍정적인 반응
③만족한 고객
④제품 재구매

6.
고객세분화의 방법 중 고객들의 행동이나 보유 상품 분석을 통해 특정 이슈에 대해 보다 정확한 해답을 제공해줄 수 있는 것은?    (5점)
①표면적 데이터에 의한 방법
②고객가치 측정모델에 의한 방법
③고객 니즈(Needs)에 의한 세분화
④내부 분석 니즈에 의한 세분화

7.
데이터웨어하우징 중 각종 운영 데이터베이스와 이를 전사적으로 통일된 데이터 구조로 추출변형, 전송해주는 과정을 ETT 프로세스라고 한다.    (5점)
①O
②X

8.
운영CRM 시스템의 기능 중 내부 프로세스 지원 기능이 아닌 것은?    (5점)
①캠페인 관리
②리포팅 및 문서관리
③업무할당 및 조정
④접촉 이력 관리

9.
다음 중 모형 개발에 사용되는 변수에 대하여 고려해야 하는 사항이 아닌 것은?    (5점)
①변수의 수가 많을 경우 영향력 순으로 사용되는 것이 바람직하다.
②통계적으로 유의한 영향을 주는 변수들만을 사용하여야 한다.
③모델링 결과와 옵션 사항을 고려하여 각 변수들을 표준화해야 한다.
④종속변수에 영향을 줄 수 있는 변수를 사용해야 한다.

10.
다음 중 모형의 평가를 위해 활용되는 기법이 아닌 것은 무엇인가?    (5점)
①정분류율
②민감도
③ROC 도표
④데이터 모델링

11.
다음 중 고객관계강화 활동이 아닌 것은?    (5점)
①로열티 프로그램
②교차판매
③고객참여
④상승판매

12.
다음 중 캠페인 전략 방향성 수립에 있어서 고려할 요소가 아닌 것은 무엇인가?    (5점)
①마케팅 메시지의 특성
②제품 및 서비스 선정
③접촉 채널의 선정
④목표 고객선정

13.
다음 중 로열티 프로그램 활성화의 배경이 아닌 것은?    (5점)
①재무적 혜택
②고객층 확대의 기회
③제휴의 매개체
④고객 통찰력의 확보

14.
다음 중 로열티 프로그램의 기대효과가 아닌 것은?    (5점)
①미래 마케팅 전략에 대한 통찰력
②고객이탈의 방지
③고객점유율의 증대
④추가 구매의 자극

15.
다음 중 기업의 고객서비스 기능이 CRM 전략에 있어서 핵심적인 역할을 담당하기 위해서 고려되어야 할 요소로 옳은 것은?    (5점)
①고객별 차별성를 반영한 고객서비스
②서비스업으로의 인식 전환
③제품 및 서비스의 니즈 변화를 고려한 시장대응
④외부 업무 프로세스와의 연계

16.
다음의 공정성이 위배되는 현상 중 절차적 공정성에 해당하는 것이 아닌 것은?    (5점)
①홈페이지의 클레임 접수 절차가 복잡하거나 불편함
②불만해결까지의 시간이 오래 걸림
③친절하지만, 사무적인 접점 직원의 언행
④게시판에 올려진 소비자 불만 사항이 삭제됨

17.
다음 중 CRM 전문인력 확보 방안 중 내부인력 양성의 장점으로 옳은 것은?    (5점)
①새로운 분위기를 창출할 수 있음
②외부 전문가 영입보다 비용이 절감됨
③학습조직 문화를 마련할 수 있음
④신속하게 필요한 기능을 수행할 수 있음

18.
다음 중 CRM 시스템의 구성요건이 아닌 것은?    (5점)
①CRM 시스템의 기능적 범위
②CRM 시스템의 정보의 정확성
③CRM 시스템의 기술적 깊이
④CRM 시스템의 통합성

19.
자원거점이론에서 제시하는 조직의 핵심적인 자원과 역량에 대한 특성이 아닌 것은 무엇인가?    (5점)
①자원의 안정성
②자원의 비이동성
③자원의 결합성
④자원의 이질성

20.
공정가치선상에서 좌상향으로 이동하면 상호 간의 가치를 극대화할 수 있다    (5점)
①O
②X

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